¿Cuántos problemas podrían evitarse si escucháramos antes de responder?
Vivimos en una época paradójica. Nunca habíamos tenido tantos medios para comunicarnos y, sin embargo, pocas veces nos habíamos sentido tan poco escuchados. Tenemos WhatsApp, correos, reuniones, chats corporativos, plataformas, encuestas, comités, indicadores, buzones de sugerencias y conversaciones permanentes. Hablamos todo el día. Respondemos todo el día. Opinamos todo el día. Pero escuchar de verdad parece haberse convertido en una capacidad cada vez más escasa.
Ahí radica uno de los grandes problemas de las organizaciones, de las familias y de las relaciones humanas: hemos confundido oír con escuchar. Oír es una capacidad fisiológica; el sonido llega. Escuchar es una decisión consciente: el mensaje entra, se procesa, se comprende y, cuando corresponde, genera una acción.
Podemos oír cientos de palabras durante una reunión y no haber entendido absolutamente nada de lo que la otra persona quiso decir. Podemos escuchar una queja y reducirla inmediatamente a ?esa persona es problemática?. Podemos recibir una sugerencia y comenzar a defendernos antes siquiera de analizar si tiene razón. Y entonces creemos que hubo comunicación simplemente porque hubo palabras.
No necesariamente.
Escuchar exige algo que hoy parece escaso: presencia. Requiere atención. Requiere detener por unos minutos nuestra necesidad de tener razón, responder inmediatamente, defendernos, interrumpir, demostrar cuánto sabemos o preparar mentalmente la siguiente frase mientras la otra persona todavía está hablando. Escuchar implica preguntarnos: ¿qué me está queriendo decir realmente esta persona?, no solo qué palabras utilizó.
Muchas veces detrás de una frase existe una preocupación; detrás de un reclamo existe cansancio; detrás de una resistencia existe miedo; detrás de una aparente indiferencia existe frustración, y detrás de un silencio puede existir información mucho más importante que cualquier discurso. Para descubrirlo es obligatorio escuchar.
Escuchar incomoda. Algunas veces vamos a escuchar cosas que no queremos oír: un colaborador diciendo que un proceso no funciona, un cliente señalando una falla que llevamos meses justificando, un proveedor mostrando una incoherencia, un equipo expresando que no comprende hacia dónde va la organización. El problema es que muchas veces no rechazamos la información porque sea falsa; la rechazamos porque confronta la idea que tenemos de nosotros mismos.
En las empresas hablamos mucho de comunicación, pero poco de escucha. Las organizaciones invierten tiempo y recursos diseñando procesos de comunicación interna. Se crean boletines, se realizan reuniones, se implementan plataformas, se envían comunicados y se establecen canales. Pero comunicar no consiste únicamente en emitir información.
Si nadie se asegura de que el mensaje fue 100% comprendido, interpretado correctamente e integrado a la operación, no tenemos comunicación efectiva: tenemos transmisión de información. Y existe una diferencia enorme.
He visto organizaciones donde la gerencia afirma: ?Eso ya lo comunicamos?. Pero cuando hablas con las personas que deben ejecutar, descubres que nadie entendió exactamente qué debía hacer, para cuándo, bajo qué criterio, con qué responsabilidad o qué resultado se esperaba. Entonces aparece una frase muy común: ?Pero yo se lo dije?. Sí, probablemente lo dijo. La verdadera pregunta es: ¿el otro lo entendió? Porque decir no garantiza comunicar, así como oír no garantiza escuchar.
La falta de escucha también cuesta dinero. Puede parecer un asunto humano, emocional o de liderazgo, pero tiene consecuencias económicas muy concretas. Cuando una organización no escucha aparecen reprocesos, errores, duplicidad de funciones, decisiones equivocadas, pérdida de clientes, conflictos entre áreas, rotación de personal, baja productividad y oportunidades desperdiciadas.
Casi siempre quien está más cerca del problema también está más cerca de la solución. La persona que ejecuta diariamente un proceso probablemente conoce dificultades que el gerente jamás ve desde su oficina. El vendedor conoce objeciones que todavía no aparecen en los informes comerciales. El personal administrativo identifica trámites absurdos que consumen horas. El operario sabe dónde se genera el desperdicio. El cliente sabe exactamente en qué momento la experiencia empezó a deteriorarse.
Pero de nada sirve tener esa información disponible si la organización no ha construido una cultura donde las personas puedan hablar y, sobre todo, donde alguien esté dispuesto a escuchar.
También tenemos que aprender a escuchar lo que no se dice. Una organización habla de muchas maneras. Habla cuando aumenta la rotación. Habla cuando comienzan a crecer las incapacidades. Habla cuando las reuniones se llenan de silencios. Habla cuando nadie contradice al jefe. Habla cuando las personas dejan de proponer. Habla cuando los clientes dejan de reclamar y simplemente se van. Habla cuando los mejores colaboradores dejan de participar. Habla cuando todo parece estar ?bien?, pero el ambiente dice exactamente lo contrario.
El silencio también es información. Y un líder que solamente escucha palabras está dejando por fuera una parte enorme de la realidad. Hay silencios que son prudencia, pero existen otros que son miedo. Hay silencios que representan respeto, pero existen otros que significan resignación. Y hay organizaciones donde las personas dejaron de hablar no porque ya no existan problemas, sino porque entendieron que hablar no sirve para nada: tal vez el síntoma más peligrosos que puede tener una empresa.
Escuchar no significa estar de acuerdo. También debemos desmontar otro paradigma: escuchar no obliga a aceptar todo. Un líder puede escuchar profundamente una posición y tomar una decisión diferente. Un gerente puede comprender la preocupación de un colaborador y explicar por qué determinada propuesta no es viable. Una organización puede recibir una solicitud de un cliente y concluir que no puede atenderla.
Escuchar no significa perder autoridad. Al contrario. La verdadera autoridad no necesita silenciar a los demás para sostenerse. Escuchar significa reconocer que antes de tomar una decisión necesitamos comprender la realidad desde diferentes perspectivas. Porque cuando solamente escuchamos a quienes piensan igual que nosotros, dejamos de liderar y empezamos simplemente a confirmar nuestras propias creencias.
Una organización que escucha aprende. Las organizaciones que escuchan evolucionan. Las que solamente oyen repiten los mismos problemas. Cuando escuchamos podemos identificar patrones, anticiparnos a los conflictos, corregir procesos, acompañar mejor a las personas y tomar decisiones con información más cercana a la realidad.
Por eso la escucha debe formar parte de cualquier sistema de gestión. No como una habilidad blanda secundaria, sino como una competencia estratégica. Una reunión efectiva necesita escucha. Una evaluación de desempeño necesita escucha. Una planeación estratégica necesita escucha. El servicio al cliente necesita escucha. La gestión del cambio necesita escucha. La innovación necesita escucha. El liderazgo necesita escucha.
Incluso los indicadores necesitan escucha, porque los números también hablan. Pero hay que saber interpretarlos antes de reaccionar frente a ellos.
Escuchar también requiere hacer mejores preguntas. No podemos pretender obtener mejores respuestas si seguimos haciendo preguntas superficiales. ?¿Todo bien?? probablemente recibirá como respuesta: ?Sí, todo bien?. Pero otra cosa ocurre cuando preguntamos: ¿qué está dificultando tu trabajo?, ¿qué proceso consideras que deberíamos cambiar?, ¿qué estamos haciendo que ya no genera valor?, ¿qué información necesitas para tomar mejores decisiones?, ¿qué problema estamos normalizando?, ¿qué no me estás diciendo porque crees que no quiero escucharlo?
Ahí empieza otra conversación. Y muchas veces empieza también otra organización.
Del oír al escuchar también hay una responsabilidad individual. La escucha no puede convertirse únicamente en una exigencia para los líderes. También necesitamos aprender a escuchar instrucciones completas, comprender antes de interpretar, preguntar antes de asumir y verificar antes de actuar. Porque algunos conflictos no nacen de una mala intención sino de una mala interpretación.
Uno dijo una cosa. El otro entendió otra. Cada uno construyó su propia versión. Y semanas después estamos resolviendo un problema que seguramente podría haberse evitado con una pregunta de treinta segundos: ?Quiero confirmar que entendí correctamente, lo que quieres decir es...?
Es simple. Pero no siempre lo hacemos.
Durante muchos años hemos asociado liderazgo con saber hablar: persuadir, inspirar, dar instrucciones, dirigir. Pero cada vez estoy más convencida de que uno de los grandes atributos del verdadero liderazgo será saber escuchar.
Escuchar sin miedo. Escuchar sin prejuicios. Escuchar sin estar preparando inmediatamente una defensa. Escuchar los datos. Escuchar al cliente. Escuchar al equipo. Escuchar el mercado. Escuchar las alertas. Escuchar los silencios. Y también aprender a escucharnos a nosotros mismos.
Porque algunas veces la respuesta que estamos buscando afuera lleva mucho tiempo intentando hablarnos desde adentro.
Podemos seguir construyendo empresas llenas de canales de comunicación o podemos construir organizaciones donde exista verdadera comunicación. Podemos continuar diciendo: ?Yo ya se lo dije?, o comenzar a preguntarnos: ?¿Realmente nos escuchamos??.
En SIGMACORE sabemos que las palabras pueden llegar al oído, pero solo cuando llegan a la conciencia tienen la capacidad de transformar. Y quizá uno de los grandes retos de este tiempo no sea aprender a hablar mejor, sino finalmente aprender a escuchar.
¿Sientes que en tu empresa hay ruido en la comunicación y falta de alineación en los procesos?
La escucha estratégica es uno de los pilares del Método SIGMACORE. Descubre cómo estructurar la gestión integral de tu organización en el libro Sistema Integrado de Gestión de Paula Restrepo (con prólogo del actual vicepresidente, exministro y rector José Manuel Restrepo). Una guía estratégica para diagnosticar, sincronizar y estructurar tu empresa.
COMPRA TU EJEMPLAR · CON 50% DE DESCUENTO · CLIC AQUÍ.
Da el primer paso hoy. Visíta www.sigmacore.com.co y agenda un diagnóstico estratégico con nuestro equipo de consultores.
¿Tienes dudas o requieres información más específica? Contáctanos.
Haz clic en el siguiente enlace para iniciar un chat de WhatsApp con uno de nuestros asesores: Vamos a WhatsApp o llámanos al +57 312 850 0001
SIGMACORE. Gestión Integral. Impacto con Sentido.
